読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

女だから言えること | 引きこもり、精神病からの生還

太ったおじさんみたいなおばあさんの皮肉とメロドラマに満ちた遺言。

産業や部署によって異なるコールセンターの闇

 沖縄のコールセンターの離職率が高いという記事を見て思ったことは、え?離職率が高いのは沖縄だけ?という素朴な疑問。

 

 私は20年くらい前にコールセンターで働いたことがあり、そこそこ能力を発揮していたので、後輩の指導をする中間的立場になろうとしていました。そのあたりで、プレッシャーやストレスに負けて退職してしまい、二度とコールセンターで働くことはありませんでした。

 

business.nikkeibp.co.jp

 

私はこの記事に対して、

「大手通信会社でののテレオペ経験あるけど、顧客から「殺すぞ!こら!」「てめぇ、今から行くから場所教えろ!」とかの恫喝がひどく、退職者でテレビの音を聞いただけでPTSDの発作がでるくらいの後遺症が残った人も」

 

と、コメントしました。

 

ですが、

「コールセンターってクレーム受け付けだけやってるわけではなく、困っている人を助けて感謝される職業でもある訳だが、全くその観点については認識されていないのがブコメから分かる。」

 

 といういコメントを見て、ああ、確かに感謝されて嬉しかったこともあったなぁ。と思い返しました。いたく感謝された上に、次に電話をくれた時も「高円寺さんに取り次いでください。」と、私をご指名までしてくれたお客様もいました。

 

 通信や製造業でも、作りが複雑で扱いが分かりにくいパソコン・スマホ・家電などは「分からなくて困っている人を助ける。」という側面があります。

 

 ですが、製造業でも、例えばの話ですが、塩、砂糖(フェイクね。)など、使い方が分からないといった類の商品でない場合は、かかってくる電話のほとんどはクレームらしいです。

 

 さらに、通信業界のコールセンターでクレームが起こりやすいのが料金課。料金を払っていないので電話が止まっている、だけど、払う金は今ない、でも開線しろ、いいや、料金を払わないと開線はできない、という押し問答が毎月「料金未払いの通話停止」時期に、ものすごい数くり広げられるのです。そして、上記のような暴言の嵐がくるわけです。

 

 私がいた通信会社は特に料金課を作らず、全てのオペレーターがこの、料金交渉に対応していたため、ほとんどの人がクレーム対応も込みで仕事をしていました。通話内容の一部がクレームなだけでも、相当メンタルを殺られるのに、揉めることの多い料金問い合わせだけを専門にやっている料金課ってどんな地獄なんだろうと思ったのを覚えています。あ、そういえば、料金課は100円だったか、200円だったか時給がよかった記憶もあります。

 

■問い合わせではない電話をしてくる人たち

 

 コールセンターと言えば、その会社の商品の問い合わせをするために電話をかけてくるものだと常識人は考えるのでしょうが、世の中には常識を超えた人というのが沢山いらっしゃるもので、ただ、雑談をしたくて電話をしてくる人、酔っ払った勢いで寂しくて電話してくる人などもいるのです。

 

 最初は、問い合わせっぽく話をしてくるのですが、段々、「この間のサッカー見ました?」みたいな話になって、優しいスタッフだと話を合わせてあげて、30分くらい捉ったりします。今はどうか分かりませんが、20年前は絶対にオペレーター側から電話を切ってはいけない(失礼に当たるから)というルールがあったのです。それをいいことに、寂しい人(ほとんど男性)がやさしい女の人に無料通話(フリーダイヤル)で相手してもらえるとあって、毎日のように電話をしてくるのです。

 

 そして、あまりにも世間話がしつこいので、冷たくあしらって電話を切ると、今度はその冷たくあしらったオペレーターが感じが悪かったと、オペレーターの接客態度についてクレームを入れてくるのです。さらに悪いことには、そのクレーマーは商品の取扱説明書を熟読していてい、「この表示がでるのは何があったときですか?」と、めったに起こらない事象を取説から抜粋して、オペレーターが即座に答えられるかテストするというゲームもしていました。

 

 新人のオペレーターは取り扱い説明書を必死でめくり、その事象を調べて答えると、「正解!でも○○の時は、こういう表示になるんですよね。」と、オペレーターよりも自分のほうが知識があることをひけらかすのです。「クイズかよっ!」と、ボソっとツッコミを入れる後輩オペレーターの言葉に、ふきだして笑いそうになったのを覚えています。

 

■大手通販会社の場合

 

 知人が大手通販会社のコールセンターに勤めていたのですが、「ブラジャーってどうやってつけるんですかぁ?ハァ。ハァ。」と、息を荒くして興奮した男性から電話がかかってきたのだそう。おそらく、諸般の事情により女性の声が聞きたかったのでしょう。

 

 その知人は

「まずは、商品の袋を開けてください。ブラジャーを広げますと左右に紐がありますので、右の紐には右腕、左の紐には左の腕を通してください。」

といったように淡々と説明したそうです。

 

そういった、冷やかしの電話も結構入ってくるのです。

 

■中堅食品会社の場合

 

 大手の会社が数百人から数十人のオペレーターをそろえているのに対して、中小で、しかも上記のような、砂糖・塩(たとえ話ね。本当は別の食品の会社。)といったような、問い合わせての少ない業種では、そもそもお客様センター要員が2~3人しかいなかったりします。

 

 さらに、そういった使い方などの問い合わせが起こりにくい食品業界にかかってくる電話は、ほとんどが異物混入のクレームなのだそう。クレームが多いわ、愚痴を言える仲間は少ないわで、すごく離職率が高いそうです。

 

 もちろん工場でパックするときに異物が混入したのであれば、そのロットを回収しなければいけないわけですが、実際には「開封後の砂糖にゴキブリが入っていた。」というクレームがあった場合、そのお客さまの自宅で、開封後に入った可能性もあるわけです。

 

 こういった場合、その異物混入の現物を送り返してもらい、第三者機関に調査を依頼して、どこでゴキブリが入ったのか検査してもらうのです。私が聞いたケースは、袋の外側と内側にゴキブリの足跡が残っていたので、開封後にお客さまの家で入ったものという検査結果が出て、それを伝えたそう。

 

以前、みどりの小野さんが立て続けに対面の接客業の記事をあげていましたが、

yutoma233.hatenablog.com

 

私が勤めていた会社のように、まんべんなく、皆でクレーム電話やいたずら電話を取りましょう、という方針のところもあれば、料金課や苦情課を別で設置して、面倒なのはそっちにまわしましょうという会社があるので、苦情係をやっていた人、または苦情係をやっていた人の体験談しか聞いたことのない人は、コールセンター=苦情係というイメージを持ってしまうのも仕方のないことかもしれません。

 

とりとめのない記事になってしまいましたが、コールセンターが困っている人を助けるというのは一部の業種、部署の話だというオチにしておきますね。

 

金持ち夫と貧乏妻

何のへんてつもないとあるご家庭。
夫婦ともども60代の、どこにでもいそうな老夫婦。

 

ご縁があって1年に1回くらい、おうちに遊びにいかせていただいています。

閑静な住宅地に一戸建ての家を持ち、一見普通のご家庭。
何回か、ご主人とお話をするにつれ
「この人、結構社会的に地位の高い人ではないか。」と感じるようになりました。


ですが、一見どこにでもいる七三分けの地味なお父さんで、
新橋のいっぱい飲み屋で1000円か2000円で飲んで帰っていそうな身なり。
身なりと見識の広さを総合すると、数10億規模程度のそこそこのクラスの会社で
「部長」くらいまでは経験したことがある人なんだろうな?とは思っていました。

 

そんなことを思っていた時、とあるきっかけで夫と
「ねえねえ、あの人すごくえらい人っぽいから
 ネットで検索したら、名前が出てくるんじゃない?」
と面白半分にご主人の名前を検索することに。(←やじ馬根性丸出しの俗物カップル)

 

すると、そのご主人、
資本金2000億円代/(年商じゃなくて)月商2000億以上の会社の常務取締役で
「半沢直樹」でいうところの「大和田常務」的な立場の人…

知らなかった・・・


そんな規模の会社なので、当然株式も上場されているだろと
私自身の証券口座でご主人の会社の株価を見ていたら、
そこにも常務として名前が。現役バリバリの常務取締役でした…

 

本当に申し訳ない言い方なのですが、そのご主人、立派な家のご出身で
子供の頃から「質素・倹約」という生き方を叩きこまれてきた人なので
ま~、とにかく地味。

 

家も、賃貸でも持ち家でもおんぼろアパートでも何でもいい
着るものもしまむらでもダイエーでも何でもいい
ご飯も食べられればそれでいい、車も走れば軽自動車でもなんでもいい
「人間はこだわりがあるから苦しむんだ。
 こだわりを捨てれば楽に生きられる。」という信念をお持ちになっている方。

 

お金はあるだろうに、飯が食えて、雨風がしのげて
図書館で好きな本を借りることができて
好きなCDを聞くことができればそれで満足だと、おっしゃいますし、
実際に、読みたい本は図書館で借りているそう。
あとは、我が子がどんな(貧しく地味な)生活だったしても
自分の力で食っていけるようになってくれれば、他に望むことはないとのこと。

本当に脱帽です。


それと比較すると奥様のほうは本当にどこにでもいる一般的な庶民出身の主婦。
とはいえ、ご主人をそれだけの地位に押し上げるには、もともと能力も高く
なみなみならぬ努力と忍耐をしたのだろうなと感じさせる迫力のある方。
(生き方がちょっとデヴィ夫人に似ていると思う…)

 

普通にブランド品を買ってみたいという欲もあれば、
マイホームが欲しいという夢もあり、歳をとったら
年に何回かは海外旅行に行けるような生活になりたいという
たぶん、そんな生活をずっと夢見てきたかわいらしい庶民の奥様。
そして、50歳代にしてそれらすべての夢を叶えてしまい
自分が定年してからは年に2回の夫の長期休暇中に、
夫と1~2週間の海外旅行にでかけるという
悠々自適で理想的な老後生活を築いた凄腕主婦。

 

さらに60歳からは自分のやりたかった仕事につきたいと
59歳で、ある資格をあっという間にとってしまい
資格を取った直後にもうその職種の就職先まで決まっていました…
正直、止まったら死ぬんじゃないかと思うくらい働き者です。

 

私自身が肌で感じる本当の意味で成功している人たちの共通点は
そもそも自分が莫大な富を得ようなんて思っておらず
「質素倹約」「家族を大切にする」「他人も大切にする」
こういった地味な行動を何十年もただこつこつと続けている点。

 

他にも、「整理整頓」「早寝早起き」「日記を毎日つける」
「子供は自分で食えるようになるまでは贅沢をさせない」
「うまくいっている時に調子に乗らない」とか
良家の「家訓」や「しつけ」は本当に地味なものばかり。

 

そしてこういった行動が身についている人は
自分で這い上がろうとしなくても勝手に周りが押し上げてくれる
という傾向も。

 

自分の能力にはふさわしくない大きすぎる夢や目標を掲げて
不必要に挫折を繰り返す庶民とは全く違う教育を受けて育っているんだなぁと
ずっと感心しつづけ、憧れ続けています。


ですが、子供の頃からだらしない生活を続けていた私が
もう今さら、そんなきれいな生き方に修正できるわけもありません。


夫婦二人で

「私たちって本当にお金を稼ぐ能力もなければ、
 自分を律する能力もないねヽ(゜▽、゜)ノ」

と、自分たちの無能さをヘラヘラと笑い飛ばせる人生も悪くないなと
やっと思えるようになった40過ぎの春です。