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女だから言えること | 引きこもり、精神病からの生還

太ったおじさんみたいなおばあさんの皮肉とメロドラマに満ちた遺言。

産業や部署によって異なるコールセンターの闇

エッセイ

 沖縄のコールセンターの離職率が高いという記事を見て思ったことは、え?離職率が高いのは沖縄だけ?という素朴な疑問。

 

 私は20年くらい前にコールセンターで働いたことがあり、そこそこ能力を発揮していたので、後輩の指導をする中間的立場になろうとしていました。そのあたりで、プレッシャーやストレスに負けて退職してしまい、二度とコールセンターで働くことはありませんでした。

 

business.nikkeibp.co.jp

 

私はこの記事に対して、

「大手通信会社でののテレオペ経験あるけど、顧客から「殺すぞ!こら!」「てめぇ、今から行くから場所教えろ!」とかの恫喝がひどく、退職者でテレビの音を聞いただけでPTSDの発作がでるくらいの後遺症が残った人も」

 

と、コメントしました。

 

ですが、

「コールセンターってクレーム受け付けだけやってるわけではなく、困っている人を助けて感謝される職業でもある訳だが、全くその観点については認識されていないのがブコメから分かる。」

 

 といういコメントを見て、ああ、確かに感謝されて嬉しかったこともあったなぁ。と思い返しました。いたく感謝された上に、次に電話をくれた時も「高円寺さんに取り次いでください。」と、私をご指名までしてくれたお客様もいました。

 

 通信や製造業でも、作りが複雑で扱いが分かりにくいパソコン・スマホ・家電などは「分からなくて困っている人を助ける。」という側面があります。

 

 ですが、製造業でも、例えばの話ですが、塩、砂糖(フェイクね。)など、使い方が分からないといった類の商品でない場合は、かかってくる電話のほとんどはクレームらしいです。

 

 さらに、通信業界のコールセンターでクレームが起こりやすいのが料金課。料金を払っていないので電話が止まっている、だけど、払う金は今ない、でも開線しろ、いいや、料金を払わないと開線はできない、という押し問答が毎月「料金未払いの通話停止」時期に、ものすごい数くり広げられるのです。そして、上記のような暴言の嵐がくるわけです。

 

 私がいた通信会社は特に料金課を作らず、全てのオペレーターがこの、料金交渉に対応していたため、ほとんどの人がクレーム対応も込みで仕事をしていました。通話内容の一部がクレームなだけでも、相当メンタルを殺られるのに、揉めることの多い料金問い合わせだけを専門にやっている料金課ってどんな地獄なんだろうと思ったのを覚えています。あ、そういえば、料金課は100円だったか、200円だったか時給がよかった記憶もあります。

 

■問い合わせではない電話をしてくる人たち

 

 コールセンターと言えば、その会社の商品の問い合わせをするために電話をかけてくるものだと常識人は考えるのでしょうが、世の中には常識を超えた人というのが沢山いらっしゃるもので、ただ、雑談をしたくて電話をしてくる人、酔っ払った勢いで寂しくて電話してくる人などもいるのです。

 

 最初は、問い合わせっぽく話をしてくるのですが、段々、「この間のサッカー見ました?」みたいな話になって、優しいスタッフだと話を合わせてあげて、30分くらい捉ったりします。今はどうか分かりませんが、20年前は絶対にオペレーター側から電話を切ってはいけない(失礼に当たるから)というルールがあったのです。それをいいことに、寂しい人(ほとんど男性)がやさしい女の人に無料通話(フリーダイヤル)で相手してもらえるとあって、毎日のように電話をしてくるのです。

 

 そして、あまりにも世間話がしつこいので、冷たくあしらって電話を切ると、今度はその冷たくあしらったオペレーターが感じが悪かったと、オペレーターの接客態度についてクレームを入れてくるのです。さらに悪いことには、そのクレーマーは商品の取扱説明書を熟読していてい、「この表示がでるのは何があったときですか?」と、めったに起こらない事象を取説から抜粋して、オペレーターが即座に答えられるかテストするというゲームもしていました。

 

 新人のオペレーターは取り扱い説明書を必死でめくり、その事象を調べて答えると、「正解!でも○○の時は、こういう表示になるんですよね。」と、オペレーターよりも自分のほうが知識があることをひけらかすのです。「クイズかよっ!」と、ボソっとツッコミを入れる後輩オペレーターの言葉に、ふきだして笑いそうになったのを覚えています。

 

■大手通販会社の場合

 

 知人が大手通販会社のコールセンターに勤めていたのですが、「ブラジャーってどうやってつけるんですかぁ?ハァ。ハァ。」と、息を荒くして興奮した男性から電話がかかってきたのだそう。おそらく、諸般の事情により女性の声が聞きたかったのでしょう。

 

 その知人は

「まずは、商品の袋を開けてください。ブラジャーを広げますと左右に紐がありますので、右の紐には右腕、左の紐には左の腕を通してください。」

といったように淡々と説明したそうです。

 

そういった、冷やかしの電話も結構入ってくるのです。

 

■中堅食品会社の場合

 

 大手の会社が数百人から数十人のオペレーターをそろえているのに対して、中小で、しかも上記のような、砂糖・塩(たとえ話ね。本当は別の食品の会社。)といったような、問い合わせての少ない業種では、そもそもお客様センター要員が2~3人しかいなかったりします。

 

 さらに、そういった使い方などの問い合わせが起こりにくい食品業界にかかってくる電話は、ほとんどが異物混入のクレームなのだそう。クレームが多いわ、愚痴を言える仲間は少ないわで、すごく離職率が高いそうです。

 

 もちろん工場でパックするときに異物が混入したのであれば、そのロットを回収しなければいけないわけですが、実際には「開封後の砂糖にゴキブリが入っていた。」というクレームがあった場合、そのお客さまの自宅で、開封後に入った可能性もあるわけです。

 

 こういった場合、その異物混入の現物を送り返してもらい、第三者機関に調査を依頼して、どこでゴキブリが入ったのか検査してもらうのです。私が聞いたケースは、袋の外側と内側にゴキブリの足跡が残っていたので、開封後にお客さまの家で入ったものという検査結果が出て、それを伝えたそう。

 

以前、みどりの小野さんが立て続けに対面の接客業の記事をあげていましたが、

yutoma233.hatenablog.com

 

私が勤めていた会社のように、まんべんなく、皆でクレーム電話やいたずら電話を取りましょう、という方針のところもあれば、料金課や苦情課を別で設置して、面倒なのはそっちにまわしましょうという会社があるので、苦情係をやっていた人、または苦情係をやっていた人の体験談しか聞いたことのない人は、コールセンター=苦情係というイメージを持ってしまうのも仕方のないことかもしれません。

 

とりとめのない記事になってしまいましたが、コールセンターが困っている人を助けるというのは一部の業種、部署の話だというオチにしておきますね。